Kundenzentrierung im Fokus

Titel	Kundenzentrierung im Fokus
Untertitel	Empfehlung zur Förderung eines kundenzentrierten Denkens in einer Unternehmung (2020)
Autor/in	Julie Pulfer
Datierung	2020
Beschreibung	Neue Technologien, Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten sowie regulatorische Anforderungen zwingen auch Banken zum Umdenken. Diese Arbeit einer Customer-Experience-Managerin der Berner Kantonalbank AG hat zum Ziel, kundenzentriertes Denken unter den Mitarbeitenden zu fördern. In Folge von internen Workshops mit dem Customer-Experience-Management kristallisieren sich neue Massnahmen zur Förderung des Verständnisses für Kundenzentrierung, die in der Folge auch umgesetzt werden: Intranetbeiträge, Testings sowie die Erhebung des Customer Centricity Score (CCScore). Das praktische Resultat mündet in einer Empfehlung: Banken sollen auf bestehenden Kunden fokussieren, auf Mitarbeitende mit intrinsischer Motivation setzen, den CCScore regelmässig erheben/auswerten und ihre Produkte nach dem Design-Thinking-Ansatz entwickeln.
Schlüsselwörter	Kulturwandel Unternehmensstrategie Kundenzentrierung
Bereich ZHdK	MAS Strategic Design (ZWB_MASSDE.alle)
Studienabschnitt	MAS (Master of Advanced Studies)
Kunstgattung / Disziplin	Design

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